e-서비스접점 운영효율성에 관한 연구

초록

본 연구는 기존 대면 서비스 접점에 관한 선행연구를 기반으로 온라인 플랫폼 기반에서 고객중심의 프로세스를 구축하기 위한 방안을 제안하고자, e-서비스접점 활동을 기반으로 고객기반의 업종별 운영방안을 고찰하여 서비스 사례를 기반으로 운영전략을 분석하였다. 유통서비스(온라인 유통업체)를 중심으로 비대면 서비스에서의 e-서비스 접점 활동 요인(3T)에 대한 비교연구로서 이를 객관적으로 평가하여 의사결정을 지원하기 위해 AHP 기법을 적용하여 운영방안 제시하였다. 연구 결과는 디지털 전환이 빠르게 다변화되고 있는 현재의 상황에서 온라인 플랫폼에서 고객기반의 새로운 비즈니스 모델을 개발하고자 하는 기업에게 운영전략을 제공할 수 있을 것으로 기대한다.