사업자의 자율적 피해구제의 활성화 방안에 대한 연구

초록

본 연구는 우리나라 사업자들의 자율적 소비자피해구제를 활성화 시킬 수 있는 방안을 모색하기 위하여 캐나다의 CCMS(Consumer Complaints Management System) 제도와 일본의 자주행동기준을 연구하였다. 연구 결과 사업자들의 자율적 소비자피해구제 호라성화를 위해서는 첫째, 사업자들의 소비자보호 자율준수 프로그램의 제도화를 위한 검토위원회를 정부, 업계, 학계 및 관련전문가들로 구성하여 구체적인 지침과 자율준수를 촉진할 수 있는 방안 등을 검토하여 구체화시키고 제도화 방안을 마련하는 것이 필요하다. 둘째, 소비자보호 자율준수 프로그램을 만들 경우 프로그램의 초점을 어떻게 할 것인지의 결정이 필요하다. 셋째, 고객상담 부문의 국제적 표준화인 ISO 10002:2004의 내용, UNEP(유엔환경계획) 산하의 GRI(Global Reporting Initiative)에서 제시한 소비자보호 부문의 가이드 라인, 유럽 등 선진국에서 시행하고 있는 CSR(Corporate Social Responsibility)의 동향 및 소비자보호 관련 지침 등을 파악하여 우리나라의 실정에 맞게 접목시킬 필요가 있다. 넷째, 소비자단체, 한국소비자보호원, 행정기관(각 지방소비생활센터, 소비자신문고)에 소비자피해구제 신청의 경험이 있는 소비자들을 대상으로, 각 기관의 소비자피해구제의 문제점 파악 및 만족도 조사가 필요하며, 이를 토대로 한 개선이 이루어져야 한다.