학원교육서비스에 대한 소비자불만족과 대응행동

초록

이 연구는 서비스중에서도 소비자들의 수요증가와 함께 소비자 불만과 피해가 증가하고 있는 학원교육 서비스를 중심으로 학원 교육 서비스에 대한 소비자 불만족과 대응행동을 연구하였다. 연구결과를 보면 첫째, 학원 교육 서비스에 대한 소비자 불만족은 3.05점(5점 척도상)으로 높지 않았으나, 구체적으로는 학원측이 학원 수강 불만시 해결방법에 대한 정보를 제공하지 않고 있다는 점과 강의 진행의 성실성에 대한 불만이 컸다. 둘째, 사회인구학적 변수에 따라서는 학원 교육 서비스 불만족에 차이가 나타나지 않았으나, 학원종류와 학원비에 따라서는 불만족에 유의한 차이가 있었다. 셋째, 대응행동 수준은 매우 낮게(1.95점-5점 척도상) 나타났다. 문항별 경향을 보면 공적 행동보다 사적 행동을 많이 하는 것으로 나타났다. 넷째, 학원비와 학원비 조달 방법에 따라 대응행동에 유의한 차이를 나타내었다. 다섯째, 관련변수들이 대응행동에 미치는 영향을 보면 학원비가 증가할수록, 대응행동에 대한 비용을 낮게 인식할수록, 대응행동에 대한 태도가 긍정적일수록 대응행동 수준이 높게 나타났다. 이상의 연구결과를 통해 소비자 불만족 수준보다 대응행동 수준이 낮게 나타나 대응핸동이 적절히 이루어지지않고 있음을 알 수 있다. 따라서 대응행동을 촉진시킬 수 있는 방안이 다양하게 모색되어야 한다.