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지속적인 고객가치 창출을 위한 통합 지원서비스 모델 프레임윅 개발
Developing an Integrated Support Service Model Framework for Continuous Customer Value Creation
- 황혜미;
- 이돈희
초록
본 연구는 지속적인 고객가치 창출을 위한 통합 지원서비스 모델을 개발하기 위해 관련 사례를 분석하였다. 본 연구에서는 통합 지원서비스 모델 프레임윅과 세부 활동을 개발하였다. 본 모델은 3단계의 프로세스로 판매시점 전(서비스 제공 전) 활동, 판매시점 중(서비스 제공 중), 판매시점 이후(서비스 제공 후) 활동으로 개발되었다. 프로세스별 하위단위는 판매시점 전 활동에는 서비스 보증; 판매시점 중 활동에는 서비스 실패예방 및 회복관리, 고객경험관리, 개인화 서비스관리 활동; 판매시점 이후 활동에는 판매 후 서비스관리가 제안되었다. 특히 서비스 실패예방 및 회복관리는 모든 프로세스 단계에서 요구된다. 본 연구결과는 서비스 영역에서 광범위하게 적용될 수 있다.
키워드
Value creation; Customer experience; An integrated support service model; Pre-sale; on-sale; and post-sale service; 가치창출; 고객경험; 통합 지원서비스 모델; 사전 판매; 판매 중; 판매 후 서비스
- 제목
- 지속적인 고객가치 창출을 위한 통합 지원서비스 모델 프레임윅 개발
- 제목 (타언어)
- Developing an Integrated Support Service Model Framework for Continuous Customer Value Creation
- 저자
- 황혜미; 이돈희
- 발행일
- 2022-09
- 유형
- Y
- 저널명
- 서비스경영학회지
- 권
- 23
- 호
- 3
- 페이지
- 101 ~ 128