서비스 업종에서 고객불량행동에 미치는 영향 요인 연구: 백화점 서비스 실패를 중심으로

초록

"본 연구는 백화점 서비스 실패 상황에서 지각된 서비스 회복 공정성(절차적, 상호작용적, 분배적)이 자존감 훼손과 통제감 상실을 매개로 하여 고객불량행동에 어떠한 영향을 미치는지 규명한다. 이를 위해 고객 264명의 데이터를 구조방정식모형을 사용하여 분석하였으며, 과거 서비스 종사 경험의 조절 효과를 검증하기 위해 다중집단분석을 통합적으로 실시하였다. 실증 분석 결과, 낮은 회복 공정성은 자존감 훼손을 유의하게 증가시키는 것으로 나타났다. 절차적·분배적 공정성은 통제감 상실을 심화시키는 것으로 확인된 반면, 상호작용 공정성은 유의한 영향을 미치지 않았다. 자존감 훼손은 타고객 및 서비스 조직을 향한 불량행동의 강력한 예측 요인으로 확인되었다. 이와 대조적으로 통제감 상실은 불량행동에 유의한 영향을 미치지 않았는데, 이는 통제감 상실이 능동적인 역기능 행동보다는 수동적인 반응과 더 밀접한 관련이 있음을 시사한다. 또한, 과거의 서비스 종사 경험은 공정성 지각과 심리적 기제 간의 관계를 조절하는 것으로 확인되었다. 결론적으로, 본 연구는 효과적인 서비스 회복을 위해서는 단순한 보상을 넘어 고객의 존엄과 자존감을 보호하는 것을 최우선으로 해야 함을 강조한다."

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