플랫폼 서비스에서의 검색에 대한 이용자 신뢰도 및 만족도에 영향을 미치는 요인 분석

초록

본 연구는 AI 알고리즘 기반 검색 서비스가 제공되는 다양한 플랫폼 환경에서 이용자의 검색 결과 신뢰도와 검색 기능 만족도에 영향을 미치는 요인을 실증적으로 분석하였다. 분석대상 플랫폼 유형에는 검색엔진, 전자상거래, 소셜네트워크서비스, 개인간 중고거래, 여행 및 숙박 예약, 동영상 공유 및 시청, 음식 주문 및 배달, 그리고 생성형 AI 챗봇 등 여덟 가지 서비스를 포함하였고, 2024년 12월에 20~69세 전국 성인 1,035명을 대상으로 시행한 온라인 설문조사 데이터를 다변량 다중회귀분석모델을 통해 분석하였다. 분석 결과, 이용자가 검색에서 중시하는 가치와 알고리즘에 대한 이해도와 인식 수준이 플랫폼 서비스 전반에서 검색 결과에 대한 신뢰도와 검색 기능의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 검색 결과의 품질뿐 아니라 결과 생성 과정의 공정성과 투명성에 대한 기대가 충족될 때 검색 결과 신뢰도와 검색 기능 만족도가 높아지는 반면, 알고리즘 변화에 대한 사전고지 부족이나 검색 결과의 상업적 영향에 대한 우려가 있을 경우 신뢰도와 만족도가 저해되는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 플랫폼 서비스에서 검색에 대한 신뢰도와 만족도를 높이기 위해서는 플랫폼 서비스에서의 검색 투명성 제고와 검색·추천 시스템의 작동원리 등에 대한 디지털 리터러시 교육이 필요함을 시사한다.

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