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PSI 기반의 지속가능한 고객만족 향상 프레임워크: 인천환경공단 사례를 중심으로
Developing a Framework for Sustainable Customer Satisfaction Improvement based on the Public Satisfaction Index: Focusing on Environmental Corporation of Incheon
- 황혜미;
- 오영길;
- 이돈희
초록
본 연구의 목적은 인천환경공단의 지속가능한 고객만족 향상을 위한 프레임워크를 제안하고자 함에 있다. 지방공기업 고객만족평가 모형인 PSI 평가지표를 기반으로 인천환경공단 사례를 분석하였고, 본 기관의 고객만족경영을 구현하기 위한 고객만족활동 성공요인을 도출하였다. 도출된 결과를 기반으로 인천환경공단의 지속가능한 고객만족 향상을 위한 프레임워크를 개발하였다. 제안된 모델은 크게 1단계(서비스 제공 사전), 2단계(서비스 제공 중), 3단계(서비스 제공 사후) 활동으로 구분하였고, 세부 활동, 자료수집방법 및 평가, 평가활용 방안 등을 제안하였다. 특정 공기업을 대상으로 분석하여 고객만족 향상 프레임을 제안한 연구이지만, 본 연구결과는 고객만족 향상은 제공되는 서비스품질을 기반으로 고객에 의해 평가되므로 서비스 분야에서 광범위하게 적용될 수 있다.
키워드
Sustainable customer satisfaction improvement framework; customer satisfaction; customer satisfaction activities; PSI model; Incheon Environment Corporation; 지속가능한 고객만족 향상 프레임워크; 고객만족; 고객만족 활동; PSI 모델; 인천환경공단
- 제목
- PSI 기반의 지속가능한 고객만족 향상 프레임워크: 인천환경공단 사례를 중심으로
- 제목 (타언어)
- Developing a Framework for Sustainable Customer Satisfaction Improvement based on the Public Satisfaction Index: Focusing on Environmental Corporation of Incheon
- 저자
- 황혜미; 오영길; 이돈희
- 발행일
- 2024-03
- 유형
- Y
- 저널명
- 서비스경영학회지
- 권
- 25
- 호
- 1
- 페이지
- 80 ~ 108