고객경험 향상을 위한 서비스 접점 운영방식의 변화 : 프랜차이즈 DT 매장을 중심으로

초록

본 연구는 전통적인 서비스 접점의 운영방식과 다른 형태로 고객경험을 혁신하기 위한 방안을 고안하고 있는 프랜차이즈 DT 매장의 최근 변화에 초점을 맞추고 있다. 다양한 문헌에서 다루어왔던 서비스 시스템, 고객 접촉, 서비스 접점의 유형 등 선행연구 고찰을 바탕으로 현 시대의 서비스 경험은 어떻게 설계하고 변화하는 것이 적절한지 시사점을 제시하였다. 프랜차이즈 DT 서비스 매장을 이용하는 과정에서 발생하는 문제를 해결하고 지속적인 수익을 확보하려면, 진입로 대기로 인한 불편과 대기시간 감소를 위한 추가 전략이 필요하고, 주문 접수와 픽업 방식을 바꿀 필요가 있다. 기술적 변화의 추이가 분초를 다투는 시대에 직원과 고객 모두에게 좋은 기억으로 인지될 수 있는 경험을 제공하려면 전체 경험이 매끄럽게(Seamless) 디자인되면서도 서비스 접점의 순간들을 최적화할 수 있는 방안을 끊임없이 고민해야 한다.

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