코로나19 팬데믹 상황에서 지각된서비스가치 매개요인을 통한 항공사 브랜드충성도에 미치는 영향요인에 관한 연구

초록

본 연구는 항공기 객실 서비스스케이프에서 코로나19 팬데믹 이후 변화된 환경을 모델링하기 위해 독립요인을 물리적 서비스스케이프, 사회적 서비스스케이프, 정서상징적 서비스스케이프, 그리고 안전방역활동으로 네 가지로 분류하고, 지각된서비스가치의 매개요인과 만족도, 브랜드충성도와의 관계를 규명하고자 한다. 분석을 위해 코로나19를 경험한 403명의 항공기 이용자로부터 데이터를 수집하였고 다음과 같은 연구 결과를 도출하였다: 1) 안전 예방 및 격리 활동이 고객들의 지각된 서비스가치에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 2) 고객들의 지각된 서비스가치에 영향을 주는 요소들은 성별 및 좌석 등급에 따라 다양하게 다른 것으로 발견되었다. 이러한 결과는 항공사의 위험 관리 전략 탐색 및 전염병 유행 대응 매뉴얼 개발에 대한 지침으로서 의미 있는 기여를 할 것으로 판단된다.

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