국내 트럭 구매시장에서 고객충성도의 영향요인에 관한 연구

초록

2024년 국내 상용차 전문지에서 화물운송용 카고트럭 운행자들을 대상으로 실시한 조사에 따르면, 현재 차량에 대한 고객만족도는 49%로 나타났으나, 65%의 응답자가 다음 차량 교체 시 다른 브랜드로 전환을 고려한다고 응답하였다. 이는 기존 연구들에서 제시된 ‘고객만족도가 높을수록 고객충성도도 높다’라는 이론을 반박하는 결과로, 트럭 구매에는 승용차와는 구별되는 특수한 요인이 존재함을 시사한다. 이에 본 연구는 Anderson and Vikas(2000)가 제시한 고객만족 충성도 수익사슬 모델을 기반으로, 국내외 선행연구를 참고하여 트럭 구매에 영향을 미치는 요인을 실증적으로 검토하였다. 이를 통해 개인속성, 제품속성, 유지보수속성이라는 세 가지 요인으로 구성된 트럭 특화 연구모형을 최초로 정립하고, 이를 통계적으로 검증하였다. 분석 결과, 구매 결정에 있어 이 세 가지 속성 모두 주요한 독립변수로 작용함이 밝혀졌다. 특히 트럭 구매자들은 이미지 요인이 중요한 승용차 구매와 달리, 금전적 이익과 유지보수의 용이성 등 실용적 가치를 중시하는 양상을 보였다. 그러나 유지보수에 관련한 요인들은 그 구조적인 중요성에도 불구하고 브랜드 간 서비스 차별성이 희석되어, 실질적인 구매 요인으로는 작용하지 않음이 확인되었다. 본 연구는 트럭 구매자의 의사결정 구조를 실증적으로 규명하고, 트럭 시장의 특성과 한계를 반영한 연구모델을 제시함으로써 후속 연구의 이론적 기초를 마련하였다. 아울러 트럭 마케팅 및 물류 운송산업 실무자들에게도 유용한 전략적 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

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