온라인 여행사 e-서비스 품질 분석 연구

초록

정보기술의 발달로 인해 온라인 여행업은 급속도로 성장하고 있다. 중국에서도 온라인 여행사 (OTA: online travel agent)를 통한 여행의 수요가 증가하자 온라인 여행사 웹사이트의 e-서비스 품질 에 대해 관심이 증가하고 있어서 이에 대한 연구와 분석이 필요한 실정이다. 온라인 여행사의 e-서비 스 품질이 향상되면 고객의 만족도가 증가하고 온라인 여행 기업 관리규정 개선이 촉진 되는 등의 효과가 나타날 수 있으며, 향후 시장점유율이 향상되고 경쟁우위를 점할 수 있다는 점에 착안하여 본 연구에서는 온라인 여행사를 이용한 고객들이 느끼는 서비스품질을 측정하고 IPA분석을 수행하였다.