물리적․사회적 서비스스케이프가 고객감정과 행동의도에 미치는 영향

초록

본 연구는 숙박 공유서비스의 대표적인 기업인 에어비앤비 이용자의 물리적․사회적 서비스스케이프가 고객감정을 통해 행동의도에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석하고자 한다. 이를 위해 선행연구를 중심으로 연구모형 및 가설을 제시하였고, 총 164부의 자료를 다중회귀분석을 통하여 검정하였다. 그 결과 물리적 서비스스케이프와 관련된 변수인 내부환경은 즐거움 변수에 정(+)의 영향을 미친다는 가설은 채택되었지만 개인맞춤서비스가 즐거움에 영향을 미친다는 가설은 기각되었다. 개인맞춤서비스는 환기에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었지만, 내부환경이 환기에 영향을 미친다는 가설은 기각되었다. 또한 사회적 서비스스케이프에서 고객-호스트관계 변수는 즐거움에 정(+)의 영향을 미치는 반면, 고객상호관계와 즐거움 변수의 가설은 기각되었다. 고객-호스트관계가 환기에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었지만, 고객상호관계가 환기에 영향을 미친다는 가설은 기각되었다. 이러한 연구결과는 내부환경과 개인맞춤서비스 그리고 고객-호스트관계 변수가 고객의 감정에 영향을 미치기 때문에 호스트가 고객의 객실환경을 잘 조성하여 고객맞춤 서비스를 제공한다면 고객만족 향상을 높일 수 있다는 점을 시사하므로 이에 대한 운영전략을 모색하는데 기초자료로 활용될 수 있다. 또한 에어비앤비와 같은 숙박시설 서비스를 제공하고자하는 개개인들에게 장기적인 측면에서 성과향상을 위해 요구되는 서비스 품질 향상방안에도 활용될 수 있다.

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