상담서비스 품질에 대한 상담사의 인식에 영향을 미치는 요인 - 전자제품 상담서비스를 중심으로 -

초록

상담 서비스 품질 향상은 거래당사자인 기업과 소비자, 그리고 사회 전체 모두에게 합리적이고 만족스러운 결과를 가져온다. 따라서 본 연구에서는 상담 서비스 품질 향상이 매우 중요하다는 전제 하에, 상담사들의 서비스 품질 인식에 영향을 미치는 요인을 파악함으로써 서비스 품질 향상에 기여할 수 있는 기초자료를 제공하고자 하였다. 특히 서비스 품질을 구성하는 하위 차원들에 대한 관련변수의 영향을 파악하고, 또한 관련변수와 하위차원들이 상담서비스 품질의 종합적 인식에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 조사대상은 고객센터에서 근무하는 상담사를 대상으로 하였으며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 상담서비스 품질 하위요인들의 평균값은 대응신뢰성이 5.48, 확신성이 5.10, 공감성이 5.07, 접근성이 4.19로 나타났으며(7점 리커트 척도), 접근성의 경우는 평균값이 하위요인들중 가장 낮게 나타났는데도 불구하고, 상담서비스 품질의 종합적 인식에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 상담서비스 품질의 종합적 인식에 미치는 총효과에 있어 확신성이 .389로 가장 높게 나타났고 다음으로 이타적 성향 .352, 대응신뢰성 .207의 순서로 나타났다. 셋째, 상담사의 업무관련 특성의 평균값을 보면 상사지원이 5.71로 가장 높게 나타났고 동료지원이 5.44, 이타적 성향이 5.26으로 나타났다. 이에 반해 감정육체소진은 5.10, 업무촉박성은 4.85로 나타나, 상사나 동료의 지원을 약간 받는다고 생각하고 있으나 업무로 인한 부정적 측면도 다소 느낀다고 할 수 있다. 넷째, 상담사의 업무관련 특성 중 이타적 성향은 상담서비스 품질의 하위요인 모두와 종합적 인식에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 총인과 효과도 두 번째로 높게 나타났다. 업무촉박성은 상담서비스 품질 하위요인 중 확신성을 매개로 종합적 인식에 영향을 미치고 있었다. 동료지원은 대응신뢰성과 확신성을 매개로 하여 상담서비스 품질의 종합적 인식에 정적 영향을 미치고 있었다. 이에 반해 상사지원은 공감성을 매개로 하여 상담서비스 품질의 종합적 인식에 정적 영향을 미치고 있었다. 다섯째, 여성이 남성보다 업무촉박성과 감정육체소진은 더욱 크게 느끼는 반면 상담 서비스의 대응신뢰성과 확신성 및 종합적 인식을 낮게 평가하고 있었다. 연령에 있어서는 40대 집단이 다른 집단에 비해 이타적 성향도 높고 상담서비스의 공감성과 대응신뢰성 및 종합적 인식이 높은 것으로 나타났다. 또한 근속년수에 있어서도 근속년수가 긴 집단이 이타적 성향, 상담서비스의 공감성, 대응신뢰성, 확신성 및 종합적 인식이 높은 경향을 보인다.

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