고객무례경험이 직무열의를 매개로 서비스 성과에 미치는 효과: 고객파워와 직무자율성의 역할을 중심으로

초록

본 연구에서는 고객접점직원들의 고객무례경험이 서비스 성과에 미치는 메커니즘을 설명하기 위해서 직무열의의 매개효과를 검증했다. 또한, 고객무례경험이 직무열의에 미치는 효과를 조절할 수 있는변수로서 고객파워와 직무자율성의 역할을 분석했다. 이러한 연구모형을 검증하기 위해 소매업, 은행, 호텔 등 다양한 고객접점에 종사하는 종업원 522명을 대상으로 설문조사(온라인패널 조사)를 진행했다. 확인적 요인분석을 통해 측정문항의 신뢰도와 타당성을 검증했고, Hayes’ PROCESS Macro를 이용해서 각각의 가설들을 검증했다. 가설검증결과, 첫째, 고객접점직원들의 고객무례경험은 직무열의를 매개로 서비스 성과에 부의 영향을 미치는 매개효과가 검증되었다. 둘째, 고객접점직원들이 고객파워를 작게 인식할수록 고객무례경험이 직무열의에 미치는 부정적 영향의 정도는 감소되었다. 마지막으로, 직무자율성이 높을수록 고객무례경험이 직무열의에 미치는 부정적 영향의 정도가 감소됨을 확인할 수 있었다. 유의미한 매개효과와 조절효과를 바탕으로, 조절적 매개효과도 분석했다. 분석결과, 고객접점직원들이 고객파워를 작게 지각할수록, 고객무례경험이 직무열의를 매개로 서비스 성과에 미치는 부의 효과가 감소되는 것으로 나타났다. 또한 직무자율성이 높다고 인식할수록, 고객무례경험이 직무열의를 매개로 서비스 성과에 미치는 부의 효과가 감소되는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 다양한이론적, 실무적 시사점을 제공하였다.

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