서비스 디자인을 활용한 뉴노멀 공항서비스 개선 연구 : K-항공사의 탑승수속 서비스를 중심으로

초록

본 연구의 주요 목적은 비대면서비스의 비중이 점차 증가하고 있는 공항서비스를 서비스 디자인 관점으로 재조명하여, 공항서비스 환경 및 탑승수속 서비스 프로세스 개선안을 마련하고, 비대면서비스의 미래 방향성을 살펴보는 데 있다. 본 연구의 주요 분석 내용은 셀프체크인 전면 시행을 선언한 국내공항을 대상으로 K-항공의 체크인 카운터에서 변경된 탑승수속 서비스 환경 및 공항서비스 프로세스 등이다. 그 주요 내용은 다음과 같다. 첫째, 15일간 K-항공 이용 고객 및 공항 근무 직원들과 인터뷰를 진행하였으며, 인터뷰 내용을 토대로 페르소나(Persona)를 만들고, 고객여정지도(Customer Journey Map)를 제작하였다. 이 과정에서 서비스 실패로 이어질 수 있는 페인 포인트(Pain Point)를 발견하였는데, 모바일/웹을 이용한 체크인, 공항 도착 후 카운터 이동, 키오스크 이용, 헬프 데스크 대기 등의 단계에서 확인되었다. 둘째, 문제해결을 위한 서비스 컨셉 3가지를 도출하였으며, 이에 따른 디자인 시나리오 제작 및 서비스 프로토타입을 디자인하였다. 단절없는 셀프서비스, 원스탑 서비스, 대기시간 관리 3가지이다. 셋째, 개선된 디자인 시나리오와 서비스 프로토타입을 이해관계자 모두에게 전달하기 위해 새로운 서비스 청사진을 제작하였으며, 여기에 기존 고객여정지도를 대입하여 고객 만족도 및 업무 효율성이 개선되었음을 확인하였다. 또한, 새로운 서비스 청사진을 현업에 적용할 경우 발생 가능한 페인 포인트(Pain Point)를 재확인하고 개선대책을 수립하였다. 본 연구는 선행 연구가 미비했던 항공사 공항서비스 프로세스에 대한 연구라는 점에서 큰 의미가 있으며, 정보 강화 및 다채널 서비스 환경을 구축하여 단절없는 셀프서비스 환경을 마련하고 대면서비스 필요 승객에게도 풀케어 서비스를 제공할 수 있도록 하였다는 점에서 학문적, 실무적 시사점을 가진다. 연구 결과를 통해 알 수 있듯이, 언택트 기술로 더 많은 사람들에게 신속하고 표준화된 서비스를 제공할 수 있는 서비스 환경이 갖춰진다면, 반대로 컨택트를 원하는 고객들에게는 개별 맞춤형 인적서비스를 제공할 수 있게 된다. 비대면서비스 기술 적용 확대에만 집중하고 있는 기업들에게 미래의 기업간 서비스 차별화를 위한 정책 방향성을 제시할 수 있을 것으로 기대한다.