다양성, 형평성, 포용성(DEI)에 기반한 직원경험 향상에 관한 고찰

초록

본 연구는 탁월한 고객경험을 구축하는 데 있어 직원경험의 중요한 역할을 강조한다. 직원을 내부고객으로 인식하고 혁신적이고 차별화된 고객경험은 조직 내 긍정적인 직원경험에서 비롯된다고 가정한다. 이러한 주장에서 출발하여, 직원이 인식하는 직장에서의 긍정적인 경험의 토대를 직원의 다양한 관점과 가치, 의견이 존중되는 다양성, 형평성, 포용성(DEI)의 가치를 중심으로 논의한다. 그리고 이러한 DEI의 가치를 효과적으로 관리함으로써 직원경험을 향상시킬 방안을 액센츄어, 사우스웨스트항공, 넷플릭스, 링크드인, 스타벅스의 다섯 개 글로벌 기업의 사례연구를 통해 살펴보고 시사점을 도출하였다. 이를 위해 먼저 본 연구에서는 이론적 배경에서 DEI의 가치를 내재화하고 실행하는 것이 어떻게 직원경험에 영향을 미칠 수 있을지 내재적 동기부여 관점에서 살펴보았다. 특히, 다양한 동기부여 이론들에 기반하여, DEI의 세 가지 원칙들의 상호작용이 직원들을 내재적으로 동기부여 함으로써 직원경험에 긍정적인 영향을 미치는 과정을 설명하였다. 다음으로 DEI에 대한 한국에서의 주요 이슈인 성별과 세대 및 연령과 관련한 내용을 검토한 후, 기업들의 DEI 관리에 대한 대응 전략을 보다 깊이 살펴보기 위해서 다섯 개 글로벌 기업의 사례를 다양한 관점에서 살펴봄으로써 보다 풍부한 함의를 도출하고자 하였다. 이러한 포괄적인 논의를 통해 결론에서는 본 연구의 요약과 함께 긍정적인 직원경험을 위한 DEI 가치의 효과적인 관리방안에 대한 가이드라인을 제시한 후 본 연구의 시사점 및 향후 연구방향에 대해 제안한다.

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