스마트러닝 서비스품질, 만족도 및 재이용의도 간의 인과관계에 관한 연구: 이용자의 자기효능감과 몰입의 조절효과를 중심으로

초록

본 연구에서는 새로운 형태의 온라인 학습 서비스로 각광받고 있는 스마트러닝 서비스의 이용행태를 보다 심층적으로 고찰하기 위하여 서비스품질(SERVQUAL) 요인을 새롭게 도출하고 이들이 이용자의 만족도와 재이용의도에 미치는 영향을 검증하였다. 구체적으로 서비스의 유형성, 반응성, 개인화, 연결성 등 4개 요인과 만족도 및 재이용의도 간의 연쇄적 인과관계를 규명하였고, 이러한 인과관계를 조절하는 이용자 개인 특성변수로 도출한 자기효능감과 몰입의 효과를 검증하였다. 스마트러닝 서비스 이용경험이 있는 중고생 및 성인 이용자 354명을 대상으로 한 면대면 설문조사의 결과에 의하면, 서비스품질 요인 중 유형성, 반응성, 개인화 요인은 만족도에 유의한 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었고, 만족도는 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 입증되었다. 또한 이용자의 자기효능감 수준에 따라 서비스품질 요인과 만족도 간의 관계에 차이가 있는 것으로 나타났다. 한편 이용자의 몰입 수준은 품질 요인 중 유형성 요인과 만족도 간의 관계만을 조절하는 효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과가 암시하는 이론적, 실무적 시사점을 논의하였다.

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