관계만족이 서비스 실패의 극복에 미치는 영향에 관한 연구

초록

본 논문은 마케팅의 새로운 하나의 패러다임으로 관계마케팅의 중요성이 부각됨에 따라, 직접마케팅으로 인한 서비스의 실패를 관계마케팅으로 극복이 가능한가에 대해서 연구하였다. 이를 위하여 우리나라의 이동통신 소비자들을 대상으로 서비스 품질을 측정하였고, 이를 통해서 서비스 실패를 경험한 소비자들을 대상으로 관계마케팅에 대한 만족에 대해서 설문을 실시하였다.