국내 A면세점의 서비스접점 매뉴얼 개발 사례

초록

본 사례연구는 국내 A면세점의 새로운 서비스접점 매뉴얼 개발에 목적이 있으며, 이를 위한 프로세스는 다음과 같다. 2013년에 개발된 서비스 매뉴얼 내용 검토, 접점 모니터링 평가, 고객만족도 조사, 고객의 소리를 분석하였다. 본 프로젝트는 17(외부 컨설턴트 3명, A면세점 교육담당자 2명, A면세점 점장 및 영업 관리자 12명)명이 참여하여 약 4개월(2020년 3월 26일- 7월 17일) 동안 수행하였다. 매뉴얼 개발을 위해 매뉴얼 개발을 위해서 5단계(현황분석, 개념개발, 프로토타이핑, 테스트 및 운영, 문서화 및 사후관리)로 프로젝트를 수행하였다. 서비스접점 매뉴얼 개발 시 내용 전문가와 2회 워크숍을 통해 매뉴얼 내용을 수정하였으며, 직원들의 의견을 최대한 매뉴얼에 반영하였다. 서비스접점 프로세스 단계별 표준행동과 지침을 정리하고 파트별 특성을 고려해 접점대화 우수사례를 공유하고, 매뉴얼을 문서화하였으며, 지속적인 개선을 위한 사후관리에 대한 해결방안도 제안하였다. 본 연구결과는 서비스접점에서 발생하는 활동을 중심으로 매뉴얼을 제안한 것이기 때문에 유사 업종의 접점직원 및 매니저들에게 기초자료로 활용될 수 있다.

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