의료품질경영활동 요인과 시스템 요인이 경영성과에 미치는 영향: 의료기관 구성원을 중심으로

초록

품질은 고객이 제공받은 제품/서비스에 대한 경험이 기업의 경영성과 및 기업 이미지에 긍정적인 영향을 미친다는 연구가 지속적으로 발표되면서 고객경험에 대한 관심이 높아지고 있다. 또한 혁신적인 기술개발의 발전으로 인하여 의료산업에도 정보기술 활용 범위가 매우 빠르게 확산되고 있어 정보기술, 시스템, 제공자-고객 간의 상호작용, 환경 등 다양한 요인이 고객경험에 영향을 미칠 수 있다. 고객경험은 서비스 접점에서 제공되는 서비스 활동(품질, 태도, 시스템 등)을 통해 가능하며, 서비스 품질은 내부 고객의 역량에 의해 영향을 받게 되므로 서비스 접점에 있는 내부고객을 통하여 외부 고객을 만족시킴으로써 경영성과를 향상시킬 수 있다. 특히 의료산업에서 의료기관을 중심으로 한 품질경영은 의료서비스의 질적 향상을 통해 고객만족도 및 고객경험을 높이려는 병원의 총체적 활동으로 효율적인 서비스 제공을 위해 업무 환경의 변화를 추구한다. 본 연구에서는 의료기관에 종사하는 구성원을 중심으로 그들의 경험에 영향을 미치는 의료품질경영 활동과 시스템 관련 이론을 기반으로 설정된 연구 모델을 실증자료를 통하여 품질경영요인과 시스템적 요인 및 경영성과에 미치는 관련성을 제시하고자 한다. 본 연구 결과는 디지털 디바이스가 심화되는 의료산업에서 고객중심의 품질경영활동 요인 및 이에 요구되는 시스템을 구성원 측면에서 분석하여 의료서비스의 운영효율성 전략을 모색하고 있는 의료기관에 기초자료를 제공할 수 있을 것이다.