서비스 디자인 방법론을 통한 여객서비스 및 공항 서비스 개선 제안 연구

초록

본 연구는 서비스 디자인 방법론을 활용하여 한국을 대표할 수 있는 인천국제공항 서비스 및 대한항공 서비스의 사용자 경험을 개선하기 위해 방안을 제안하는 것을 목적으로 하였다. 급변하는 항공 산업 환경과 사용자 기대의 다양화, 심화되는 여객기 산업의 경쟁에 따라, 국내 인천국제공항과 대한항공의 서비스를 대상으로 현상의 Service fail point를 파악하고 개선 방향을 모색하여 제안하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서 언급된 노선을 담당하는 다수의 20년 이상 근무한 승무원과 정성, 정량적 조사를 실시하여, 다양한 현장 경험과 의견을 기반으로 3개의 Persona를 설정하고 각각의 고객 여정 맵(Journey Map)과 서비스 청사진(Service Blue Print)을 그려 persona별 Service fail point를 도출하고 문제점을 분석하였다. 인천공항과 여객기 이용객정보 및, 인천공항 출국수속부터 여객기 탑승 및 이용까지의 과정을 셰도잉 기법과 정성조사로 진행하였고, 이를 토대로 도출해낸 여러가지 Service fail point중에서 상대적으로 적은 예산, 차별화, 실현 가능성과 해외에서 시행중이나 국내에는 아직 제공되지 않는 서비스내용을 바탕으로 새로운 사용자 중심의 개선 아이디어를 제안하였다. 본 연구는 서비스 디자인 방법론을 통하여 인천국제항공 및 대한항공 서비스품질 향상에 실질적으로 기여할 수 있음을 보여주고, 향후 관련 분야에서의 실무 적용 가능성을 제시하고자 하였다.