서비스 기업 내 상사의 비인격적 감독, 동료로부터의 무례경험이 일-가정 갈등에 미치는 영향: 직무불안정성의 매개효과, 성별의 조절효과

초록

서비스 기업 내부에서 발생하는 서비스 종업원에 대한 부당한 대우는 감정소진과 서비스 성과 하락 등 다양한 형태의 부정적 결과를 야기시키는 것으로 알려져 있다. 특히나 상사의 비인격적 감독이나 동료로부터의 무례와 같은 부당한 대우는 직무에서 뿐만 아니라 가정으로 부정적 영향의 결과가 전이되는 모습을 보인다. 이에 본 연구에서는 상사의 비인격적 감독과 동료로부터의 무례경험이 일-가정 갈등을 초래하는 메커니즘을 확인하고자 하였다. 이를 위해 상사의 비인격적 감독과 동료로부터의 무레경험이 일-가정 갈등을 초래하는 과정에서 직무불안정성의 매개적 역할을 실증하였다. 이와 더불어 상사의 비인격적 감독 및 동료로부터의 무례경험과 직무불안정성의 관계에 있어 성별의 조절적 역할도 확인하였다. 다양한 서비스 업종에 근무하는 728명의 서비스 종업원을 대상으로 한 설문조사를 통해 자료를 수집하였고, M-plus 프로그램 코드를 사용하여 붓트스트래핑 방법을 통해 제시된 가설들을 실증하였다. 가설검증 결과, 상사의 비인격적 감독과 동료로부터의 무례경험이 일-가정 갈등으로 전이되는 과정에서 직무불안정성은 매개적 역할을 수행하고 있음이 확인되었다. 또한 상사의 비인격적 감독과 직무불안정성 간의 관계에서는 여성이, 동료로부터의 무례경험과 직무불안정성 간의 관계에서는 남성이 더 강한 관계임이 확인되어 성별에 의해 이들의 관계가 조절되고 있음을 실증하였다. 본 연구의 결과를 바탕으로 서비스 기업이 내부에서 발생하는 부당한 대우를 관리하는 차별적 내부마케팅 활동의 의미를 확인하고, 직무불안정성과 일-가정 갈등과 같은 부정적 성과를 감소시키는 이론적, 실무적 시사점들을 제공하였다.

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