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AI-인간 협업을 위한 AX 컨택모델: LG U⁺ AX 혁신사례 기반
AX Contact Model for AI–Human Collaboration: Focusing on LG U⁺ AX Innovation Case
- 황혜미;
- 이돈희
초록
본 연구는 AI-인간 협업시 자원배분과 업무 재배치를 통한 운영효율성 증대를 위한 프레임윅을 제안하고자 LG U⁺ AX 혁신사례를 분석하였다. LG U⁺의 AX 컨택센터 사업의 진행과정을 AX 혁신을 위한 준비단계, 운영시스템(인프라)구축 단계, 실행단계로 구분하여 각 단계별 현재 년도별 진행상황, 사용되고 있는 디지털 기술, 성과 달성 정도를 분석하였다. 이 분석결과를 기반으로 AI-인간 협업을 위한 AX 컨택모델을 제안하였다. 제안된 모델은 AI-인간 협업수준과 협업단계를 3단계인 도입채택 단계-운영최적화 단계-고객경험 및 성과관리 단계로 구분하였다. 각 단계별 AI-인간 간 업무 재배치 및 역할에 대한 필요조건을 제안하였다. LG U⁺의 AX 컨택센터 사업을 잘 수행하기 위해 제안된 AI-인간 협업 모델은 관련 유사 분야로 확대적용될 수 있다.
키워드
AI-human collaboration; resource allocation and task redistribution; AX contact model; LG U⁺ contact center; AI-인간 협업; 자원 및 업무재배치; AX 컨택모델; LG U⁺ AX 컨택센터
- 제목
- AI-인간 협업을 위한 AX 컨택모델: LG U⁺ AX 혁신사례 기반
- 제목 (타언어)
- AX Contact Model for AI–Human Collaboration: Focusing on LG U⁺ AX Innovation Case
- 저자
- 황혜미; 이돈희
- 발행일
- 2025-10
- 유형
- Y
- 저널명
- 한국산업정보학회논문지
- 권
- 30
- 호
- 5
- 페이지
- 91 ~ 109