서비스 디자인 방법론을 통한 항공여객 서비스 및 인천공항 서비스 개선 제안 연구

초록

"본 연구는 서비스 디자인 방법론을 적용하여 인천국제공항과 대한항공의 서비스 경험에 대한 개선방안을 제안하는 것을 목적으로 한다. 항공 여행 산업의 경쟁이 심화되고 이용자의 기대가 점차 다양해짐에 따라, 서비스 실패지점(Service Fail Point, SFP)을 식별하고 실현 가능한 개선안을 제시하는 것은 글로벌 경쟁력을 유지하는 데 있어 매우 중요한 과제가 되었다. 본 연구는 질적 사례 연구와 2차 자료 분석을 활용하였으며, 20년 이상의 경력을 보유한 객실 승무원을 통하여 현장의 자료응 수집하였다. 이러한 결과를 바탕으로 세 가지 페르소나를 개발 하였고, 이에 상응하는 고객 여정 지도(Customer Journey Map)와 서비스 청사진(Service Blueprint)를 작성하여 SFP를 체계적으로 식별하고 분석하였다. 또한 공항 체크인에서부터 탑승, 기내 경험에 이르기까지 섀도잉(Shadowing) 기법과 관찰 조사를 수행하여 이용자 경험을 세밀하게 포착하였다. 식별된 SFP 가운데 저비용·차별화·구현 가능성을 우선적으로 고려하여 개선방안을 제안하였다. 특히 해외에서 이미 시행되고 있으나 국내에는 아직 도입되지 않은 서비스를 참고하였다. 본 연구는 서비스디자인 접근법의 적용이 한국을 대표하는 항공사의 서비스 품질을 유의미하게 향상시킬 수 있음을 보여주며, 향후 항공 서비스 분야에서의 적용에 대한 실무적 시사점을 제공한다."

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