서비스 실패가 고객만족에 미치는 영향에 있어서 서비스회복 공정성의 매개효과에 관한 연구: 인천국제공항 여객터미널을 중심으로

초록

본 연구는 서비스 실패가 고객만족에 미치는 영향에 있어서 서비스 회복 공정성의 매개효과에 대해 인천국제공항 여객터미널을 중심으로 분석하였고, 공항 여객터미널 서비스 실패 시 각각의 실패요인이 고객의 만족에 미치는 영향과 이에 대한 공항 측의 회복 절차가 시행되었을 때를 비교하여 서비스 회복 공정성의 매개변수 역할에 대해 규명하였다. 연구 방법으로 문헌조사와 설문지를 통한 실증조사를 병행하였으며, 인천공항에서 서비스 실패를 경험한 여객을 표본으로 하였고, 서비스 실패와 서비스 회복의 공정성과의 관계, 서비스 회복의 공정성과 고객만족 간의 관계, 마지막으로 서비스 실패와 고객만족 간의 관계에 대한 가설을 설정하여 회귀분석을 통해 그들의 관계를 분석하였다. 가설검증 결과, 인천국제공항 여객터미널을 이용하는 고객들의 서비스 회복 공정성의 지각은 고객 만족도에 정(+)의 영향을 미치고 있었고, 인천국제공항 여객터미널이 수행하는 서비스 회복의 공정성은 고객만족을 이끌어내는 긍정적 매개변수로 작용한다는 것을 알 수 있었다.