의료품질 시스템이 환자경험에 미치는 영향

초록

품질에 대한 패러다임은 데밍 (W. Edwards Deming), 주란(Joseph M. Juran), 슈하트(Walter A. Shewhart) 등 품질대가들의 품질에 대한 철학에 기초하면서 구체적인 관행들과 함께 광범위한 실행방안이 지속적으로 제안되었다. 초기 품질은 제조업을 중심으로 수익 향상에 중점을 두면서 다양한 산업분야(예, 의료, 교육, 관광 등 서비스, IT 산업 등)로 확대되었고, 품질4.0에서 품질은 경쟁우위 확보를 위한 필수전제조건이 되었다. 최근에 품질은 고객이 제공받은 제품/서비스에 대한 경험이 기업의 경영성과 및 기업 이미지에 긍정적인 영향을 미친다는 연구가 지속적으로 발표되면서 고객경험에 대한 관심이 높아지고 있다. 또한 혁신적인 기술개발의 발전으로 인하여 의료산업에도 정보기술 활용 범위가 매우 빠르게 확산되고 있다. 그러므로 기업이 제공한 제품/서비스에 대한 경험에 미치는 영향은 정보기술, 시스템, 제공자-고객 간의 서비스 경험 향상을 위한 상호작용, 환경 등 다양한 요인이 포함될 수 있다. 따라서 본 연구는 의료기관을 이용하는 고객을 중심으로 그들의 경험에 미치는 의료품질시스템의 영향을 파악하고자 STS (sociotechnical systems: 사회기술 시스템)이론을 기반으로 연구 모델을 제안하고자 한다. 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 고객이 인식하는 경험에 잠재적으로 영향을 미칠 수 있는 병원내의 기술 및 사회 시스템 간의 상호 작용을 파악하여 품질지향 서비스 시스템 디자인이 고객경험에 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 보여 주기 위해 실증분석을 위한 모형을 제안하고자 한다. 본 연구결과를 통하여 최고경영자 또는 관리자는 고객경험에 긍정적인 영향을 미치는 요인을 파악하여 시스템에 기반한 고객중심적 운영전략을 제공함으로써 고품질의 진료 서비스를 제공할 수 있을 것이다.