금융소비자의 자기평가소비자역량과 금융상품거래 소비자문제 심각도가 금융서비스만족도에 미치는 영향

초록

이 연구의 목적은 금융소비자의 금융서비스만족도에 영향을 미치는 요인을 도출하여, 금융소비자의 금융서비스만족도를 향상시키기 위한 방안을 모색하는 것이다. 한국소비자원의 「2015 한국의 소비생활지표 본 논문은 한국소비자원의 2015 한국의 소비생활지표를 활용하였으며, 일부 연구비 지원으로 수행되었음 」조사에 응답한 15개 시·도에 거주하고 있는 20대 이상 소비자 중 유효표본 1,667명의 응답자료를 최종분석에 이용하였다. 독립변수는 인구학적 특성(성별, 연령, 직업, 교육수준), 경제적 특성(가계소득), 소비자교육 참여여부, 자기평가소비자역량(자기평가재무관리역량, 자기평가거래역량, 자기평가소비자시민역량), 금융상품거래 소비자문제 심각도(불공정거래 소비자문제 심각도, 금융사기·투자불안 소비자문제 심각도, 소비자정보문제 심각도, 피해구제 소비자문제 심각도)이고, 종속변수는 금융서비스만족도이다. 이 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 인구학적 특성 중 연령만이 금융서비스만족도에 유의한 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 40대보다 60대의 금융서비스만족도가 유의미하게 높았고, 40대보다 20대의 금융서비스만족도는 낮았으나 유의미하지 않았다. 둘째, 경제적 특성인 가계소득이 많을수록 금융소비자의 금융서비스만족도가 유의미하게 증가하였다. 셋째, 소비자교육 참여경험이 없는 집단보다 소비자교육 참여경험이 있는 집단의 금융서비스만족도가 유의미하게 높았다. 넷째, 자기평가소비자역량 중 자기평가재무관리역량 수준이 높을수록, 자기평가소비자시민역량 수준이 높을수록 금융소비자의 금융서비스만족도가 유의미하게 증가하였다. 넷째, 금융상품거래 소비자문제 심각도 중 금융상품 피해구제 소비자문제 심각도가 높을수록 금융소비자의 금융서비스만족도가 유의미하게 감소하는 것으로 밝혀졌다.